提供側とお客様との目的のGAPの存在が“不快”を生む　〜2006.10.12〜

　＜Case Study＞
　　Ex.専門料理店（例えば、フランス料理やイタリア料理、日本料理店）の場合
　

　近くにフィレンツェで修行したオーナーシェフが高級イタリア料理店を開業。
早速料理のレベル、接客のレベル、調度品等、御店のグレードチェックに一人で出かける。

――入店前の私の気持ち――
　料理が旨くて、ギャルソンの対応がスマートなら、近々イタ飯好きのお客様との会食に使いたい。会社から近いので常連として通ってもいいし…。でも人口70万人弱の岡山市で、高級イタリア料理専門店って集客難しいゾォー！？

　この辺りと聞いたんだが、どこどこ？あっ、小さな表札。

　ふーん、全席禁煙かぁ、愛煙家のA社長は御連れできないな。オッ、ギャルソンが来たゾ、さっと椅子を引いてくれて、メニューの説明。4,800円、8,000円、15,000円の３コースかぁ。オーダーした料理に合うワインのお薦め、なかなかいいゾ。料理を運んで来て、素材の説明『岡山産地鶏のローストに、地元で採れたハーブ、野菜を加えた○○ソースかけでございます。』『コルシカ産オリーブオイルと自家製のパンでございます。』『………』『………』。
程なく、おもむろにシェフ登場。『私はイタリア フィレンツェで４年間修行をし、本物のイタリア料理を食べていただきたく、御店を出しました。………ごゆっくり御愉しみください』
隣席のカップルにも同じパターンで御説明、隣も初めての客？
味良し、ギャルソンの対応良し

一人だったから細かな説明も快かった。初回来店客への対応は合格！

さて後日、ビジネス上の知人と会食へ参上。
それぞれ注文して、共通の話題へ熱が入った頃に料理の登場。『ローステッドチキンはどちらでしょうか？』

えー？！覚えていないのか？

『岡山産の………』『地場で獲れた………』…、さらにシェフ登場。『私はイタリアフィレンツェ………』。会話をさえぎられた私達は……

少しは空気を読めよ！！

私は（前回同じ説明を既に聴いているよ！）と少しうんざり。

不満の原因を整理すると、

お客様来店の目的	行為	店舗の目的
・友人との楽しい会話 ・ビジネス上の接待 ・ビジネス上の打合せ、情報収集 ・家族又は部下、知人へのいたわり ・事前のレベル確認 ・美食への欲求 ・解り易くして欲しい ・パーキングはどこ？	ギャルソンに依る素材や商品の説明 シェフの紹介 小さい看板	・良い素材を使っている 　→だから価格は割安 ・シェフは一流 　→だから、ここでしか食べられない ・有名だからお客様は知っているはず

　マーケティングアイ

＜原因と結果＞

　目的に適合しているのは、私が「美食への欲求」を目的として入店した場合のみ。最大の原因は、お客様目的と店舗側目的のGAP。良かれと思って熱心にやればやる程不満を生む。
　その結果来場目的が絞られ、来店頻度も激減する。目的に依り適・不適のGAPが大きいので、友人知人への口コミ情報発信も難がある。

＜打開策＞

・料理の素材の説明は、メニュー表で。
・シェフの紹介は、御帰りの際、自家製パンのお土産の中に名刺大の
　「本日のシェフ」プロフィールをお渡し。

＜効果＞

　お客様は、メニュー選択時に最適を注文できるし、本来の来店目的を妨害されず、快適に！利用範囲も拡大し、来店頻度もアップ！
帰り際にそれとなくお渡ししたプロフィールは、自宅に帰っての話題を提供し、次なる消費へつながる！
　さらにギャルソンは、お客様に集中できるMyお客様カード（JCLオリジナル）、使い捨てオーダー表の活用で、スーパーギャルソンに進化！！

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